.jpg?width=1500&name=Upsell%20Cross-sell%20strategies%20(1).jpg "Upsell Cross-sell strategies (1)")
Recap: de formule voor e-commerce groei
Omdat dit alweer de derde blog is in een serie van vier, kan het geen kwaad om je geheugen wat op te frissen. Wat was de strekking van de twee blogs hiervoor ook alweer?
In de eerste blog legden we uit dat Traffic kopen echt niet de beste manier is om je e-com bedrijf te laten groeien. Je kunt veel beter overstappen van acquisitie naar retentie, van kwantiteit naar kwaliteit, van focussen op cijfers naar focussen op mensen – door oprecht geïnteresseerd te zijn in je bestaande klanten.
Wist je dat geweldige klanten niet geboren worden, maar gemaakt? En dat jouw eigen acties de sleutel zijn tot het krijgen van die hoge kwaliteit klanten? Het geheim is om je klanten te helpen om een geweldige klant te zijn, waar je maar kunt.
In die eerste blog introduceerden we ook de formule voor e-commerce groei, om uit te leggen hoe de switch van acquisitie-mindset naar retentie-mindset werkt:
Omzet = Frequency x Average Order Value x Customer Count (Traffic x Conversion Rate)
Wat staat hier precies? Dat je, als je doel is om meer omzet te halen, vier ‘hefbomen’ hebt om dat voor elkaar te krijgen:
F - Frequency: hoe vaak je klanten een bestelling plaatsen
AOV - Average Order Value: hoeveel ze uitgeven per bestelling
T - Traffic: hoeveel mensen je store bezoeken
CR - Conversion Rate: het percentage bezoekers dat ook echt iets koopt
En als klantbehoud je favoriete tactiek is, dan zal je focus eerder liggen op het verbeteren van Frequency en Average Order Value dan op Traffic (in het begin tenminste).
In de tweede blog hebben we vervolgens in detail uitgelegd hoe je de aankoopfrequentie in je store kunt verhogen. Deze derde blog gaat over je AOV verhogen, en de vierde en laatste blog zal gaan over, je raadt het al, hoe je je Customer Count verhoogt.
Hoe je je klanten meer geld laat uitgeven (en je AOV verhoogt)
In de vorige blog legden we uit hoe je het makkelijk en aantrekkelijk kunt maken voor je klanten om vaker terug te komen naar je store – en je hebt misschien al een paar van de tips uit die blog uitgeprobeerd in je eigen webshop en het effect gezien.
Zullen we er nog een schepje bovenop doen? There’s more where that came from! Zou het niet tof zijn als je ze ook nog kon overhalen een beetje meer uit te geven als ze aan het shoppen zijn?
Dat zou een mooi effect hebben op je Gemiddelde Order Waarde, of in het Engels: je Average Order Value - het gemiddelde bedrag dat een klant uitgeeft tijdens een enkele bestelling, binnen een bepaalde tijdsperiode.
Average Order Value = Totale omzet / Totaal aantal bestellingen*
* Shopify merchants kunnen dit cijfer makkelijk vinden in hun dashboard, onder Reports > Sales per month.
Dit hefboompje is misschien wel het best bewaarde geheim in de e-commerce. Veel e-com bedrijven weten niet eens wat AOV is, of denken dat dit getal een resultaat is in plaats van een hefboom voor groei. Intussen halen hun beter oplettende concurrenten tot wel 35% van hun omzet uit het verhogen van hun AOV. Het grote voordeel van een hogere AOV is dat je je omzet kunt vergroten zonder dat je in acquisitie hoeft te investeren – waardoor je winstmarge groter wordt, waardoor je cashflow groeit.
Hoe haal je die 35% dan? Naast dat je gewoon je prijzen kunt verhogen (verderop meer over die optie…) zijn er eigenlijk maar twee manieren om je AOV te vergroten: of je maakt het interessant voor je klanten om meer producten per bestelling te kopen (cross-selling), of je laat hen duurdere producten kopen (upselling). In beide gevallen gaat het erom de klant een aanbod te doen dat te goed is om te laten liggen. Laten we eens van dichtbij bekijken hoe je dat kunt bereiken.
7 cross-selling strategieën die je klanten interessant vinden
In marketing theorie betekent cross-selling dat je een klant die al bezig is met bestellen zo ver krijgt om meer items aan hun bestelling toe te voegen. Wij zien het liever als de kunst om de klant een betere deal te bieden dan die hij of zij oorspronkelijk in gedachten had. Er zijn verschillende manieren om dat te doen, en de zeven strategieën hieronder zijn onze favorieten.
Tip 1: Promoot een vergelijkbaar of bijpassend item
Cross-selling is snel standaard aan het worden in de e-commerce, sinds alle grote spelers het gingen doen. De klant koopt een vliegticket; de vliegmaatschappij vraagt of ze er een huurauto of hotel reservering bij willen. De klant voegt een camera toe aan zijn winkelwagen; jij laat ze een handige cameratas zien, en suggereert een paar gespecialiseerde lenzen. De klant bestelt een jasje; jij wijst ze erop dat er ook een broek in dezelfde stof beschikbaar is.
Waar in het proces breng je deze bijpassende items onder de aandacht? Testen laat zien dat cross-selling het effectiefst is als je de klant het gerelateerde product laat zien in hun winkelmand, net voordat ze doorgaan naar de checkout. Maar nogmaals: test dit in je eigen store om te zien wat voor jouw specifieke publiek werkt.
Er zijn ook een paar hele goede plug-and-play cross-selling apps op de markt, zoals Rebuy. Rebuy is een personalisatie platform dat e-commerce bedrijven op Shopify helpt om hun AOV te verhogen, meer sales te realiseren, en een hogere retentie te bereiken. Bij Code weten we uit eigen ervaring dat de upsell en cross-sell features van Rebuy behoorlijk effectief kunnen zijn. Gebruik Rebuy’s AI om je klanten relevante producten en aanbiedingen te laten zien, op het juiste moment en op de juiste plek. De app is in een paar minuten geïnstalleerd, dus probeer het vooral zelf uit met deze free trial!
Tip 2: Bied bundels en combinatiedeals aan
Zijn er producten in je store die vaak samen gekocht worden, zoals overhemden en stropdassen? Of items waar mensen er regelmatig meerdere van bestellen, zoals sokken, scheermesjes of wasmiddel? Dan is het een goed idee om die met een beetje korting als een bundel aan te bieden, of als een combi-deal (drie voor de prijs van twee bijvoorbeeld). Dit geeft klanten die dat nog niet zelf bedacht hadden ook een duwtje om die items samen te gaan bestellen. Experimenteer met verschillende bundels om te zien welke een leuk effect hebben op je AOV.
Tip 3: Bied volume kortingen
Als mensen vaak meerdere stuks van hetzelfde product kopen, kun je je AOV verhogen door ze net iets meer stuks te laten kopen dan ze normaal zouden doen. Als ze meestal stoppen bij drie paar boxershorts per bestelling, kun je ze bijvoorbeeld een leuke korting geven vanaf vier of vijf stuks. Op die manier bespaar je geld op fulfillment en klantenservice – maar het kan ook effect hebben op hoe vaak mensen bestellen (Frequency), dus test het om te zien wat je voorkeur heeft.
Tip: je kunt deze deals ook exclusief aanbieden aan mensen die in je loyalty programma zitten, als ze boven een aantal punten zitten – of door grotere kortingen te geven hoe meer loyalty punten ze hebben.
Tip 4: Gebruik een tijdslimiet
Schaarste verkoopt! Als je producten verkoopt die alleen in limited editions beschikbaar zijn, bijvoorbeeld super-exclusieve sneakers, dan kun je het leven van je klanten wat spannender maken door ze te vertellen dat ze er snel bij moeten zijn! De uitverkorene die vervolgens wegloopt met de felbegeerde buit gaat gegarandeerd enorm enthousiast zijn over dat product, en over jouw store.
Gebruik een klok of een grote teller op je website om mensen NU tot actie aan te sporen, voordat de aanbieding afloopt/voordat de laatste stuks uitverkocht zijn.
Je kunt deze tactiek ook toepassen in je email marketing, met een kortingscode om het extra speciaal te maken. Of beperk de aanbieding tot een specifiek segment van je klantenbestand om het exclusief te laten voelen.
Tip 5: Bied persoonlijk advies of assistentie
Het extra product dat je aanbiedt kan ook je advies, hulp of expertise zijn. Als je kleding verkoopt, zijn mensen misschien ook geïnteresseerd in persoonlijke stijladvies van een bekende stylist; als je fotografie spullen verkoopt zijn mensen misschien ook geïnteresseerd in je video’s met uitleg over hoe hun nieuwe camera werkt. Wat je ook aanbiedt, zorg dat het authentiek, merkvast en compleet origineel is.
Probeer niet iets aan te bieden dat de klant elders op het internet gratis kan krijgen – of als je dat wel doet, zorg dat je goed overbrengt waarom jouw specifieke advies zijn geld waard is. Iets dat extreem goed werkt voor sommige bedrijven is om een product quiz op hun website te zetten, waarmee bezoekers kunnen bepalen welk product het beste bij hen past. Bij Code gebruiken we hier de app Octane voor, bijvoorbeeld op de site van Fascino Coffee: kunnen we aanbevelen!
Tip 6: Run een bounce-back campagne
Een recente klant is een trouwe klant. Jouw merk of winkel is vers in hun geheugen, waardoor ze extra bereid zijn om nog een bestelling te plaatsen. Met een bounce-back campagne kun je je voordeel doen met hoe dit werkt in het menselijk brein. Stuur de klant die net een bestelling geplaatst heeft dezelfde dag een mail met een aanbieding voor een item dat past bij wat ze eerder die dag bestelden. Kies een product met een lage prijs en een hoge marge om een impulsaankoop te triggeren – en je zou ook wat tactieken van de vorige tip kunnen inzetten, om een gevoel van schaarste te creëren.
Tip 7: Verhoog de drempel voor gratis verzending
Technisch gezien telt deze niet als cross-selling, maar effectief is het wel. Mensen houden gewoon van gratis verzending. Zoveel, in feite, dat ze niet zullen aarzelen om een extra product in hun mandje te gooien als ze daarmee van de verzendkosten af zijn. Een hele makkelijk manier om je AOV dramatisch te verhogen is dus om je huidige AOV te gebruiken als het drempelbedrag voor gratis verzending.
Het is wel slim om even te checken of dit het gewenste effect heeft, en om wat te experimenteren met verschillende drempelbedragen om te zien welke het best converteert. Als de drempel te hoog is schrik je klanten misschien af, en dat wil je natuurlijk niet.
Ook als het aantal retouren net zo hard de lucht in schiet als je AOV werkt het averechts. Je klanten zijn ook niet dom, en hen pushen om spullen te kopen die ze niet willen gaat ze alleen maar aanmoedigen om daar onderuit te komen. Probeer in plaats daarvan rekening te houden met de dingen die je klanten belangrijk vinden: als ze hun aankopen bundelen zal dat de impact van hun bestelling op het milieu verminderen, bijvoorbeeld.
7 upselling strategieën om je klanten een betere deal te geven
De natuurlijke tegenhanger van cross-selling is upselling: de klant een beter product bieden dan ze oorspronkelijk in gedachten hadden door upgrades, toevoegingen of betere versies van het product onder de aandacht te brengen. Verplaats jezelf eens in de klant en vraag je af: voor welke aanvullende opties of diensten zou ik extra willen betalen?
Tip 1: Promoot een betere versie van het product
De klant zoekt een tweedeklas vliegticket; jij geeft ze een aantrekkelijke deal om die te upgraden naar eersteklas. De klant koopt een laptop – met flink wat extra geheugen, op jouw suggestie. De klant zoekt een zonnebril; jij biedt aan om ze op sterkte te leveren met een extra-beschermende UV coating.
Terwijl cross-selling het beste werkt als de klant zijn winkelmandje bekijkt, is upselling meer iets voor de productpagina. Doet het op die plek zo’n 20% beter dan elders in je webshop.
Tip 2: Voeg cadeaupapier en een persoonlijk briefje toe
Veel mensen bestellen online cadeaus en laten die dan rechtstreeks aan de ontvanger bezorgen. Die klanten zullen het fantastisch vinden als jij ze de optie geeft om het cadeau mooi te laten inpakken, en als ze jou hun eigen tekst kunnen geven om op het bijgaande kaartje te schrijven of printen. Deze strategie wordt heel veel toegepast in de bloemen business, maar is misschien wel prima te vertalen naar jouw eigen niche.
Zorg er wel voor dat de kwaliteit en vormgeving van je cadeauverpakking en kaartje passen bij jouw merk en de prijsklasse van het product: luxe producten vragen om een even luxe presentatie.
Tip 3: Maak spoedbezorging mogelijk
Soms zijn mensen bereid om extra te betalen voor een snelle levering van hun bestelling, vooral als je store normaalgesproken lange levertijden heeft of als je klant in een ver land woont. Andere omstandigheden waarin priority verzending interessant voor hen wordt is als ze de bestelling op een specifieke tijd bezorgd willen hebben – als verjaardagscadeau bijvoorbeeld.
Tip 4: Bied verzekering aan, of een langere garantieperiode
Afhankelijk van je product hebben klanten mogelijk interesse in een verzekering of een extra lange garantieperiode. Een annuleringsverzekering bij tickets bijvoorbeeld (evenementen, concerten, vluchten), of een extra lange garantie op dure, intensief gebruikte items (echt leren banken, kettingzagen).
Tip 5: Bied hulp bij installatie, instellen, onderhouden en repareren
Een paar voorbeelden: als je telefoons of laptops verkoopt betalen sommige klanten je graag extra om jou hun apparaat te laten instellen. Als je pakken verkoopt zullen veel klanten die aangepast willen hebben naar hun specifieke maten. Als je duurzame outdoorkleding verkoopt (of wat voor duurzaams dan ook) zal je milieubewuste doelgroep het zeer waarderen als je een service biedt voor reparaties en onderhoud van je producten. Je kunt ook overwegen om die diensten in de vorm van een extra garantie te gieten: zie ook de vorige tip!
Tip 6: Maak het mogelijk je product te personaliseren
Producten personaliseren is een heel goede manier om klanten iets meer te laten uitgeven. We hadden het al over pakken in de vorige tip, maar dit kun je natuurlijk toepassen op heel veel meer productcategorieën. Denk aan brillen op sterkte, inlegzooltjes, of wat dan ook dat afgestemd kan worden op de zeer individuele lichamen van klanten. Je kunt er zelfs een betaald consult bij doen (live of via Zoom) om te bespreken wat er aangepast moet worden.
Een andere interessante optie is om mensen de kans te geven hun naam (monogram, logo, embleem, motto, wat je verder kunt bedenken) op je product te zetten door het te graveren, borduren of bedrukken. Werkt voor heel veel verschillende producten!
En mensen zijn natuurlijk behoorlijk kieskeurig als het over persoonlijke stijl gaat. Ze willen jouw thermosfles/fiets/chaise longue kopen, maar niet in de drie off-the-shelf kleuren die je in je webshop laat zien. Geef ze dus de mogelijkheid om het product te bestellen in een zelf gekozen kleur, print of stof – en reken daar een beetje extra voor. Wordt de klant gegarandeerd blij van, en het geeft je mogelijk ook nog wat exposure op social media onder design-bewuste potentiële klanten.
Tip 7: Of verhoog gewoon je prijzen en kijk wat er gebeurt
Hoe elastisch zijn je prijzen eigenlijk? Heb je ooit getest waar klanten de grens trekken? Zo niet, dan kun je hier eens een experiment mee doen – maar alleen als je niet vast zit aan de prijzen die de competitie rekent natuurlijk. Of verantwoord de hogere prijs door extra features of services aan te bieden die je concurrenten niet bieden.
Kies een product of productgroep, maak het 10 tot 15% duurder, en laat je verrassen door de resultaten!
Overweeg je productaanbod te optimaliseren
Terwijl je bezig bent upselling en cross-selling strategieën uit te werken, kan het zijn dat je ruimte voor verbetering gaat zien in het geheel van je productaanbod. Het is dan ook een goed idee om al je observaties daarover ergens vast te leggen, en wat tijd te nemen om je aanbod weer eens af te wegen.
Je product of product categorie is natuurlijk een gegeven, als je al een tijdje in business bent. Evengoed kun je kijken of je je aanbod misschien moet uitbreiden of inperken, als dat betere retentie resultaten en een hogere AOV belooft. Check voordat je dat doet even hoe je huidige aanbod presteert.
Identify the winners and losers among your products
Weet jij welke producten in je store de meeste terugkerende klanten opleveren, en wat de all-time bestsellers zijn? Het is slim om die producten een beetje zichtbaarder te maken en op nog meer plekken te promoten – of zelfs de prijs ervan te verhogen, met of zonder een kleine upgrade om die move te verklaren.
Maar kijk ook nog even verder: weet je waarom deze producten zo populair zijn? Check klantenreviews over de producten, vraag klanten om feedback via een poll, run een A/B test om uit te vinden of je misschien iets goeds gedaan hebt in de online presentatie van het product wat je ook voor je andere producten kunt gebruiken.
Het tegenovergestelde is ook inzichtelijk: welke producten worden het vaakst geretourneerd en brengen bijna nooit klanten terug, en waarom? Tijd om iets te doen om die producten te verbeteren, op een betere manier te presenteren, of om ze er helemaal uit te gooien.
Overweeg om kleinere producten en accessoires toe te voegen
Prijs, levensduur en afmeting van je product zijn ook factoren om rekening mee te houden als je je productaanbod afweegt. Wanneer je fietsen, sofa’s of luxe horloges verkoopt zal je AOV relatief hoog zijn, maar je frequentie een stuk lager dan wanneer je kleding, sieraden of supplementen verkoopt. In dat geval kun je niet al je focus op klantbehoud richten, zoals het schema hieronder laat zien.
Je kunt wel proberen om je AOV nog verder te verhogen terwijl je tegelijkertijd klanten een reden geeft om vaker terug te komen. Om meer cross-selling mogelijk te maken kun je goedkopere, kleinere items en accessoires toevoegen aan je catalogus. Als je fietsen verkoopt komen klanten misschien terug voor een helm, reserveband of hangslot. Voordat je dit uitrolt wel eerst even je research doen! Vraag je favoriete klanten via een poll waar ze geïnteresseerd in zouden zijn, doe een test om te zien wat goed verkoopt, check de resultaten en borduur daarop door.
Overweeg om minder producten aan te bieden
Afhankelijk van je product of productcategorie kan je aanbod uitbreiden niet perse de juiste move zijn. Soms is verdere specialisatie juist de sleutel tot groei, en gaat een webshop het pas echt goed doen als er duidelijke keuzes gemaakt worden. Third party verkopers verkopen graag in een gespecialiseerde webshop, klanten kopen graag van een gespecialiseerde webshop, en vergeet ook niet dat Google ook erg gecharmeerd is van gespecialiseerde webshops.
Veel single-product webshops en niche stores doen het fantastisch, juist omdat ze zichzelf zo duidelijk positioneren. Een leuke bonus van gespecialiseerde bedrijven met maar een handjevol producten is dat ze veel voorspelbaarder worden. Het is veel makkelijker om te voorspellen hoeveel medewerkers je nodig hebt, of hoeveel vierkante meters opslag, of wat je omzet gaat zijn over 3 tot 6 jaar.
Je funnel optimaliseren voor de klanten die je wilt
Gecombineerd met alle optimalisaties die we je in de vorige blog gaven, zullen de strategieën in deze blog een behoorlijke verbetering zijn voor je sales funnel. Nadat je ze hebt geïmplementeerd is het flink makkelijker en aantrekkelijker geworden voor je klanten om bij jou te blijven shoppen. Of uitgedrukt in cijfers: je hebt je Frequentie en je Average Order Value verhoogt – en daarmee je totale omzet!
Laten we je nieuwe, verbeterde funnel dus maar eens testen op een paar nieuwe bezoekers! Eens kijken of we meer van jouw ideale klanten naar je store kunnen halen – door heel selectief weer wat in Traffic te investeren. Alleen heb je er deze keer voor gezorgd dat alles aan jouw kant helemaal geoptimaliseerd is voor een soepele klantervaring.
Kun je daar wel wat externe expertise bij gebruiken? Onze E-commerce Strateeg Coen Fredriks is hier te boeken voor een sparring sessie.
En nu ... op naar de laatste blog in onze serie, waarin we het uitgebreid gaan hebben over hoe je je Customer Count verbetert, en je iets meer vertellen over conversie optimalisatie.
