-min%20(1).jpg?height=2000&name=Code_240516_Alyssa%20van%20Heyst_13%20(2)-min%20(1).jpg)
Onze Abandoned Checkout Flows zien er zo uit
Mail 1: We hebben je bestelling voor je bewaard!
Timing: Zo’n 2-4 uur nadat de checkout is verlaten, maar het hangt van verschillende factoren af. Stem de timing van je abandoned checkout reminder af op je productprijs. Mensen die een fiets kopen hebben waarschijnlijk wat meer bedenktijd nodig voor hun (best grote) aankoop, dus zorg ervoor dat je e-mail niet te snel arriveert nadat ze je site hebben verlaten: zo’n 2 tot 4 uur later. Als ze twee pakken koffie hebben achtergelaten hoef je niet zo lang te wachten.
De eerste e-mail in deze flow gaat helemaal over service. Je vertelt de klant eigenlijk: We zagen dat je je bestelling niet afgerond hebt, we nemen aan dat je dat nog wel wilt (daarom hebben we je checkout voor je bewaard, voor het geval je je bestelling alsnog wilt afronden), en heb je misschien hulp nodig?
Zorg ervoor dat je altijd twee versies van deze e-mail hebt: eentje voor bestaande klanten en eentje voor first-time bezoekers. Ze zijn op een ander punt in hun klantreis en hebben dus een andere benadering nodig. Nieuwe klanten hebben meestal meer tijd nodig om tot aankoop over te gaan, terwijl bestaande klanten je merk al kennen en vertrouwen. Bouw vertrouwen op bij nieuwe klanten door je USP’s en je klantenservice goed uit te lichten, en door extra behulpzaam te zijn.
Of je hem nu naar een nieuwe of bestaande klant stuurt, zorg dat deze e-mail weer over een enkel onderwerp gaat: de producten die in de checkout zijn achtergelaten. Laat foto’s zien van die producten (maar niet de prijs!) en zorg ervoor dat dit de enige plaatjes zijn in de hele e-mail. Geen branded header image hier! Zorg daarnaast voor een grote knop met een CTA als ‘Rond je bestelling af’. Als de klant hierop klikt, moeten ze terechtkomen op het punt waar ze gebleven waren in de checkout (Klaviyo heeft deze feature! Heel handig.), zodat ze niet alle stappen die ze al gedaan hebben opnieuw hoeven te doen.
Tenslotte: gebruik de voornaam van de abonnee om de e-mail persoonlijk te maken, en laat altijd zien dat je klaarstaat om ze te helpen! Zet je contactgegevens op een goed zichtbare plek, zodat mensen weten waar ze moeten zijn als ze je nodig hebben. Je kunt nog een stap verder gaan door na te denken over hoe je andere data van je consument kunt gebruiken om je aanhef nog meer te personaliseren, zoals, 'Hey Peter, ga jij volgende week Amsterdam te verkennen op je gloednieuwe fiets?'
Mail 2, variant A: Alsjeblieft, een kortingscode
(Voor nieuwe klanten)
Timing: 24 uur na Mail 1. Dit is waarschijnlijk het moment van de dag waarop deze klant online winkelt.
Als mensen niet teruggekomen zijn om hun bestelling af te ronden, heeft het vervolg op de eerste e-mail wat denkwerk nodig. Zo moet je bijvoorbeeld beslissen hoe vaak je iemand wilt herinneren aan hun abandoned checkout: teveel reminders komen misschien wat pushy over, dus bij Code houden we het meestal bij twee. Monitoor je flow door de tijd heen. Als je unsubscribe en spampercentages dit toelaten, kan je eventueel uitbreiden met meer e-mails.
Daarnaast moet je ook hieraan denken: doorgewinterde online shoppers gebruiken abandoned checkouts soms ook gewoon om te zien of jij dat gaat belonen met een kortingscode. We adviseren om dat alleen met first-time klanten te doen: om hen over de drempel te helpen is een kortingscode voor gratis verzenden vaak voldoende. Gratis verzending is een vast bedrag en redelijk neutraal, maar als je een korting op producten geeft moet je bedenken wat het beste bij je merk en je product past: een percentage of een vast bedrag? Gevoelsmatig past een vast bedrag beter bij luxe producten, en een percentage voor iets minder exclusieve producten.
Terugkerende klanten die een checkoutverlaten kun je een andere vervolg mail sturen, zonder kortingscode (zie variant B).
Zoals we hierboven vermeldden, hebben nieuwe klanten ook behoefte aan meer kennismaking met de USP’s en klantenservice van je merk. Als je merk een productquiz of een andere tool heeft om klanten te helpen het juiste product voor hen te kiezen, is deze e-mail ook een goede plek om de tool te introduceren. Daarnaast moet er gebruik worden gemaakt van sociaal proof en user-generated content. Denk aan quotes van klanten, product reviews of winkel reviews.
Voor sommige merken werken de klassieke abandoned checkout mails niet. Dat is vaak zo
bij merken die producten verkopen die de klant eigenlijk eerst persoonlijk moet uitproberen, zoals matrassen en fietsen. Voor zulke merken is het cruciaal om mensen naar hun fysieke winkels te krijgen. Gebruik in zo’n geval de tweede e-mail in de verlaten checkout flow om klanten uit te nodigen een afspraak te maken: zo kunnen ze een fiets of matras uitproberen in een van de winkels.
Mail 2, variant B: Claim je product voor het te laat is!
(Voor bestaande klanten)
Timing: 24 uur na Mail 1.
Je wilt je klanten niet aanleren om een beloning te verwachten elke keer dat ze de checkout halverwege verlaten. Daarvoor gebruik je deze alternatieve vervolgmail, voor terugkerende klanten. Deze heeft geen kortingscode en mag een iets dwingender boodschap hebben, iets als: het product is heel populair en bijna uitverkocht, dus wees er snel bij!
Mail 3: Heb je hulp nodig?
Timing: 2 dagen nadat de klant de checkout verlaten heeft. Check unsubscribe en spam rates voor je deze mail uitrolt.
Een optionele derde e-mail in deze flow kan een super service-gerichte boodschap zijn waarin je om feedback vraagt. Is er iets dat de klant weerhoudt van kopen? Kwam hun betaling niet door, waren de creditcard toeslagen of de verzendkosten of de levertijden een obstakel? Zouden ze misschien iets hebben aan je keuzehulp of product quiz om te bepalen welk product het beste bij hen past? Heeft de klant hulp nodig met technische problemen, of is er iets anders dat niet goed voor hen werkt?
Als je je kaarten goed speelt, kan een feedback e-mail je waardevolle inzichten geven in de problemen en obstakels die klanten tegenkomen als ze iets van je willen kopen. Als een klant de moeite neemt om deze e-mail te beantwoorden, zorg er dan voor dat je ze eersteklas service verleent! Er is geen tevredener klant dan een klant die jij hebt geholpen een probleem op te lossen, en als je hun verwachtingen overstijgt, heb je misschien wel een echte ambassadeur voor je merk gevonden. Aan de andere kant, als je om feedback vraagt en er dan niets mee doet, ben je de klant voor altijd kwijt... Dus stuur deze e-mail alleen als je bereid en in staat bent om er echt iets mee te doen.
Omdat deze e-mail behoorlijk persoonlijk voelt voor de ontvanger, kun je overwegen om de gebruikelijke geautomatiseerde branding achterwege te laten. Een text-only berichtje van anita@klantenservice geeft klanten het gevoel dat je merk actief op zoek is naar hun input - waardoor ze veel sneller een reactie zullen geven.
Implementeer je abandoned checkout flow
Klaar om die verloren verkopen om te zetten in sales? Het implementeren van een effectieve abandoned checkout flow kan een game-changer voor je bedrijf zijn. Meer info over de 5 must-have flows kan je hier vinden, of neem een kijkje in ons inspiratieboek. Bij Code helpen we je deze graag verbeteren! Neem contact op met ons team.
