Hoe Alpinestars 51% meer conversie behaalde

Anderhalf jaar geleden had het pro-racing merk Alpinestars nog niet eens een Europese online store. Nu realiseren ze consistent hoge groeicijfers in hun nieuwe, internationale Shopify Plus flagship store.

KLANT

Alpinestars

INDUSTRIE

Fashion

TECHNOLOGIE

Shopify plus webshops Klaviyo

DIENST

Webshop migration

Services die we hebben geleverd

Returner

Email Marketing

Store Development

Integrations

Opschalen naar wereldwijde DTC e-commerce

Toen Lars Kristian Stråtveit in Juli 2023 startte als Head of E-commerce bij Alpinestars, kreeg hij een unieke kans: een gevestigd merk opschalen naar de internationale DTC e-commerce markt. Alpinestars levert al sinds de jaren 1960 hoogwaardige beschermende kleding aan motor-, auto- en mountainbike coureurs, maar deed dat voornamelijk via een wereldwijd netwerk van dealers en retailers, en een enkele DTC Shopify store gericht op de USA.

18 maanden later laten Alpinestars’ cijfers over Q4 2024 een online conversieratio zien van 51%, vergeleken met dezelfde periode in 2023. Lars Kristian: “De combinatie van een sterk merk, investeringen in marketing en een premium e-commerce ervaring zorgden ervoor dat we snel konden opschalen, en onze beste klanten persoonlijker dan ooit konden bedienen. We zagen 10X groei in dat eerste jaar, en nog steeds realiseren we hoge, double-digit groeicijfers.”

De kracht en schaalbaarheid van Shopify Plus

Alpinestars evalueerde verschillende e-commerce platforms om hen te helpen schalen, maar uiteindelijk besloot Lars Kristian om bij Shopify te blijven. “In eerste instantie omdat het US team er blij mee was, maar ik realiseerde me algauw dat Shopify gewoon de beste optie is. Nu ben ik er ook superblij mee.”

Terugkijkend op die beslissing zegt hij: “Er werd me verteld dat Shopify voor het MKB is, niet voor enterprise - maar dat ervaren wij helemaal niet zo. Met Shopify Plus konden we elke use case die we hadden oplossen, en omdat het zo schaalbaar is, en makkelijk om op te bouwen, konden we heel snel vooruit. Het heeft zo’n uitgebreid ecosysteem dat je heel weinig zelf hoeft te bouwen. Het is een kwestie van de frontend neerzetten en de tools toevoegen. Code heeft ons daar ook goed bij geholpen, zij weten heel veel over welke tools je het beste kunt gebruiken.”

Code: tech savvy, no-nonsense en snel

Lars Kristian schakelde Code in om de complexere development projecten uit te voeren, na een korte samenwerking met een andere Shopify agency. “De UK-based agency waar we eerst mee werkten richtte zich voornamelijk op marketing en design,” legt hij uit. “Maar we zijn zelf ook behoorlijk goed in marketing. Wat wij nodig hebben is developers. In hun pitch zette Code zichzelf neer als technisch sterk, en ze hadden een Agile benadering: dat paste perfect bij ons. Daarnaast sprak hun directe, Nederlandse stijl me aan.”

→ Lees hier meer over Code's Solutions & Integraties services

Op advies van Code besloot Alpinestars om een nieuwe store te bouwen in plaats van door te gaan met de bestaande store. Vanaf dat moment ging het snel. Lars Kristian: “Dit soort projecten verzandt nogal eens in eindeloze vergaderingen en bureaucratie, maar Code zette een klein team exclusief op ons project, we spraken elkaar vaak, we bouwden een snelle eerste versie en gingen vanaf daar verder met schaven en verbeteren. Echt indrukwekkend hoeveel tijd je op die manier kunt besparen."

De go-to Shopify tech stack voor exponentiële groei

Wat waren zijn doelen voor de store? Lars Kristian hoeft er niet lang over na te denken. “We wilden exponentiële groei. Onze focus lag op het bouwen van een sterk membership programma, en het onderhouden en uitbreiden van een trouwe achterban. Alpinestars heeft wereldwijd een heleboel fans, omdat het een van de bekendste merken is in de motor- en racing wereld. We willen hen een exclusieve ervaring geven, zodat ze zich onderdeel van de club voelen.”

Alpinestars’ fanbase is bovendien zeer internationaal, waardoor uitbreiding naar andere landen en met name naar de Europese markt cruciaal was. Samen met Code implementeerde Alpinestars een serie bewezen tools om deze doelen te realiseren.

Loyalty, referrals en rewards met Yotpo

Het stimuleren van reviews is een belangrijk element in Alpinestars’ loyalty programma. “Onze klanten besteden veel tijd aan research —dit zijn tenslotte technische producten die levens kunnen redden. Het kost onze klanten gemiddeld 30 dagen om te beslissen. Reviews zijn daarbij essentieel om hun vertrouwen te winnen.” Alpinestars heeft momenteel meer dan 3.000 reviews en 2.000+ site reviews verzameld met Yotpo, en scoort gemiddeld een 4.7/5.

Email marketing met Klaviyo

E-mailmarketing is uiteraard een belangrijk onderdeel van het membership programma. Nadat Alpinestars samen met Code de basic Klaviyo flows had opgezet, creëerden we een aantal membership flows voor het loyaliteitsprogramma. Met indrukwekkende resultaten: inschrijving groeide binnen een jaar 17X, met open- en klik percentages voor de Welcome Series van respectievelijk 72% en 20%.

→ Wil je met Code aan de slag met je email marketing? Check onze Klaviyo diensten

Lars Kristian: “Op het moment werken we aan het samenvoegen van de membership email flows met de basis flows in een holistisch, gepersonaliseerd geheel.”

Alpinestars is ook bezig met attribution modeling, om scherp te krijgen waar precies in de customer journey conversie plaatsvindt. Google, Meta en Klaviyo hebben allemaal de neiging om conversies aan hun eigen platform toe te schrijven, wat de resultaten vertroebelt. Met tools als Adloop, Polar Analytics en Klar krijgen merken toegang tot een accurater plaatje. “Performance marketing is een van de grootste uitgaven in onze e-commerce business. Het is essentieel om ons budget optimaal in te zetten, zodat we onze performance- en merkdoelen halen.”

Klantenservice met Gorgias en AI

Gorgias maakt een enorm verschil voor Alpinestars’ klantenservice. Dankzij Gorgias’ AI Agent Roberta kan het team 1.000 tickets per week afhandelen en binnen 40 seconden reageren op nieuwe tickets. Lars Kristian: “Wij waren een van de partners voor die tool, we werkten samen met Gorgias om het te trainen. Het kostte wat tijd om het zo goed te maken — maar nu is het bijna een derde teamlid.”

AI Agent Roberta sluit rond de 60% van de tickets, en scoort een klanttevredenheidsscore boven de 4.0.

CX specialist Arianna rapporteert: “Het heeft ons leven veranderd. We hebben nu zoveel meer tijd om echt met klanten te praten. En we hoeven niet meer bang te zijn dat we naar ons werk gaan en dat er honderden tickets staan te wachten.”

Internationalisatie met Shopify Markets

Alpinestars gebruikt Shopify Markets om de verschillende landen van Europa te bedienen. Lars Kristian: “Op die manier hoeven we niet alle stores te dupliceren, wat moeilijker te managen is. Met Markets kunnen we lokaliseren, terwijl het nog steeds mogelijk is om de site in een keer te updaten voor alle markten. Een nadeel van Markets is dat apps er niet altijd even goed mee geïntegreerd zijn. Yotpo loyalty punten toekennen in de UK is bijvoorbeeld een beetje vreemd: 1 punt is 1 euro waard, maar dat wordt in de UK 0,86 pond. Maar voor de overgrote meerderheid van de use cases werkt het prima.”

→ Lees hier meer over internationaal verkopen met Shopify Markets

Retouren en ruilen met Returner

Om retouren en ruilingen te verwerken gebruikt Alpinestars Code's eigen app Returner, die erop gericht is om klanten hun product te laten ruilen in plaats van te retourneren. Lars Kristian: “De nummer één reden voor retouren is de maat. Returner maakt ruilen heel laagdrempelig, wat ons heeft geholpen om het aantal retouren met 30% te verminderen.”

Code heeft bovendien een aantal custom integraties verzorgd met Alpinestars’ warehouses. Lars Kristian: “We ontvangen retouren op verschillende locaties. In Europa hebben we een eigen warehouse in Italië, en een 3PL die we deze maand geopend hebben in Duitsland.”

Custom Code: integratie van de suit configurator

Een stand-out feature van de nieuwe store is Alpinestars’ suit configurator. Lars Kristian: “We wilden de ultieme flagship store creëren, dus deze custom feature was een must om op te vallen. Met de configurator kunnen pro en semi-pro racers hun eigen, op maat gemaakte pak ontwerpen, inclusief de logo’s van sponsors en dergelijke. We werken samen met Precismo voor de 3D scanning technologie erachter, de kwaliteit is echt indrukwekkend.”

Code werkt momenteel aan de backend van de configurator. “Ze zijn het aan het integreren met het hele productieproces van dit maatwerk product: de bestellingen van klanten en dealers over de hele wereld verzamelen, production sheets samenstellen, daarvoor bestellingen aanmaken, verzenden en tracken… Het is een heleboel custom werk.”

suit-configurator

Gepersonaliseerd zoeken met Raptor

Nog iets waar Alpinestars momenteel aan werkt met Code is het customizen van de zoekfunctie. Lars Kristian: “We zijn Raptor aan het implementeren, om onze productfeeds te verbeteren. Het is volledig AI driven en veel meer gepersonaliseerd.”

Een Agile cultuur bouwen

Terwijl hij aan de nieuwe store werkte, was Lars Kristian ook bezig met het bouwen van een e-commerce team. Toen hij begon was hij in zijn eentje: inmiddels heeft hij een team van 12 om zich heen. Als hij terugkijkt, wat was dan de belangrijkste les die hij geleerd heeft? “Het bevestigde voor mij opnieuw dat je een klein, toegewijd team nodig hebt om de diepte in te gaan en snelheid te maken. Dat is met afstand onze grootste succesfactor, denk ik. Maar het is ook de grootste uitdaging: het is heel verleidelijk om het team uit te breiden om zo meer werk gedaan te krijgen, maar dan gaat het alleen maar langzamer in plaats van sneller.”

Hij legt uit: “Zodra je gaat groeien krijg je al die lagen met mensen die iets voor elkaar proberen te krijgen, maar wat ze uiteindelijk produceren is heel veel vergaderingen, powerpoints en emails. Het sluipt er gewoon in. Met mijn team probeer ik een cultuur te creëren die op uitvoering focust in plaats van op planning. Om dat goed te laten werken moet je vertrouwen kweken binnen het team. Mensen moeten zich vrij voelen om hun ideeën te delen, om updates en veranderingen door te voeren, om dingen op te pakken zonder angst voor mislukken.

Tuurlijk gaat het soms fout, maar dat is OK. Je moet jezelf afvragen: als er iets mis gaat, kunnen we het dan terugdraaien? Het antwoord is bijna altijd ja — maar dan moet je wel een systeem hebben waarin je alles ter discussie kunt stellen. Waarin we kunnen aankaarten dat een nieuwe oplossing niet beter werkt dan de oude, een hypothese kunnen formuleren over hoe we het kunnen fixen, die implementeren en dan blijven finetunen.”

De toekomst: een geweldige retailer zijn

Het zal niet verrassen dat Lars Kristian een Agile toekomst ziet voor Alpinestars’ store. “We hebben een 5-jaren businessplan, een jaarlijkse strategie en kwartaal doelen, maar we vinden het belangrijker om open te staan voor verandering dan om ons aan plannen te houden. In dat kader evalueren we ook regelmatig wat prioriteit heeft in de backlog, samen met Code, met het oog op impact versus inspanning. We doen dat zo vaak omdat we elke dag weer nieuwe data, inzichten en trends binnen krijgen, dus het is cruciaal om op basis daarvan de prioriteiten bij te stellen.”

De komende tijd wil hij de focus leggen op het uitbreiden van het membership programma en het verder verbeteren van de conversie. Daarbij zullen gepersonaliseerde productaanbevelingen, meer upselling en meer herhaalaankopen een rol spelen — maar ook innovatie. “We willen unieke ervaringen creëren voor onze leden. Door nieuwe producten te introduceren, zoals onze airbags bijvoorbeeld; maar ook door een nieuw publiek aan te spreken via high-end fashion collabs, waarin we exclusieve producten lanceren.”

Tegelijkertijd is Lars Kristian zich er erg van bewust dat het beheersen van de basics altijd de doorslag geeft. “Alle belangrijke touch points verbeteren: de productfoto’s, video’s, inspirerende content, UX allemaal een level hoger tillen, en een best-in class cart-to-home ervaring bieden. Gewoon een geweldige retailer zijn, zeg maar. We zijn nog maar iets langer dan een jaar online, we hebben op dat vlak nog genoeg te doen. Het is een beetje een saai antwoord, maar alles bij elkaar is dat toch onze hoogste prioriteit.” Daar kunnen we het bij Code alleen maar mee eens zijn, natuurlijk: en afgaand op Shopify's meest recente Editions, zijn wij niet de enigen die geloven in saai.

Wil je jouw E-Commerce business ook verder opschalen met hulp van Shopify en Code? Neem dan contact op, we helpen je graag verder.